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<서비스산업 노동과정과 실태> 연재 순서

① 카지노 딜러 노동과정

② 유통 판매직과 계산직 노동과정

③ 멀티플렉스극장 스태프 노동과정

④ 병원 간호사 노동과정

⑤ 병원 의료기술직 노동과정

⑥ 헤어숍 헤어디자이너와 스태프 노동과정

⑦ 패스트푸드 스태프 노동과정

⑧ 의류전문점(SPA) 판매직 노동과정

⑨ 커피전문점 바리스타와 스태프 노동과정

⑩ 스터디 모임 공간 스태프 노동과정

⑪ 제빵제과 베이커리 스태프 노동과정

⑫ 감정노동 대응 규제양식과 노조 개입

⑬ 패밀리 레스토랑 스태프 노동과정

⑭ 콜센터 상담원 노동과정(다음호)

* 지난 연재분은 연구소 홈페이지(www.klsi.org)에서 볼 수 있습니다.

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1. 머리말

<아웃백>과 <블랙스미스>와 같은 패밀리 레스토랑은 TV 광고나 드라마 배경으로 나와 우리에게 익숙하다. 패밀리 레스토랑은 1980년대 중반 외국계 프랜차이즈형 브랜드가 ‘패밀리 레스토랑’이란 이름으로 국내에 대거 상륙하면서부터 익숙해졌다. 오늘날 <티지아이 프라이데이스>, <베니건스>, <아웃백>, <빕스>, <애슐리> 등의 패밀리 레스토랑은 가족과 연인은 물론 직장인들이 즐겨 찾는 곳이 되었다.

지난 20년 동안 패밀리 레스토랑 업체들은 젊은 세대를 중심으로 국내시장을 파고들어 우리 외식문화를 급격히 변화시켰다. 특히 넓은 주차장과 깔끔한 내부 장식을 갖추고 생일 파티 노래 등 서구식 서비스를 제공하는 패밀리 레스토랑은 국내 외식산업 변화의 시작이었다. 또한 2000년대에는 우리나라 대기업들이 외식산업에 본격 진출하면서 패밀리 레스토랑의 고용형태 또한 새롭게 재편됐다. 그렇다면 현재 우리나라 주요 패밀리 레스토랑의 노동 상황은 어떨까. 이 글에서는 국내외 주요 대기업 직영 혹은 프랜차이즈 형태로 운영되는 패밀리 레스토랑의 스태프 노동과정과 실태를 살펴본다.

2. 외식업 및 패밀리 레스토랑 현황과 실태

패밀리 레스토랑과 같은 외식업은 음식업 내 ‘일반 음식업’에 속한다. 일반 음식업에는 한식, 중식, 일식, 서양식, 기타 외국식의 네 가지 형태가 있다. 패밀리 레스토랑은 서양식 음식업에 포함되며, 2011년 기준으로 사업체 8,533개에 종사자 규모는 58,490명 정도다. 외식산업 규모는 2006년 대비 2011년 약 8.3%p(1,677개) 감소했으며, 종사자는 8.9%p(5,876명) 증가했다. 이 기간 해당 산업은 매출액 68%p(약 1조 원, 2006년 2조 1,900억 원 → 2011년 3조 2,000억 원), 인건비 63.6%p(약 2,700억 원, 2006년 4,700억 원 → 2011년 7,400억 원) 증가했다([표1]).

우리나라 외식업의 중심은 1970~1980년대 분식점과 대중 음식업 형태에서, 1990~2000년대 이후 패스트푸드 계열 음식점과 프랜차이즈형 패밀리 레스토랑 형태로 변화했다. 특히 1990년대 중반부터 대기업 프랜차이즈형 패밀리 레스토랑이 급속하게 성장했다. [표2]에서 알 수 있듯 2013년 기준으로 국내 주요 브랜드 6개가 운영 중인 패밀리 레스토랑 매장 수는 약 453개(평균 75개)다. 가장 최근 출점한 브랜드(블랙스미스, 2012년 오픈)를 제외한 5개 브랜드 추이를 보면, 지난 10년 사이 약 44.4%p(209개, 2003년 167개 → 2013년 376개) 증가하며, 연 평균으로는 20개 매장이 오픈했다.

국내 자본의 패밀리 레스토랑 진출은 1988년 미도파백화점의 일본 브랜드 <코코스>와 1992년 롯데쇼핑의 <T.G.I.F> 1호점 출점을 기점으로 볼 수 있다. 이후 1994년 CJ푸드빌(당시 제일제당)이 일본에서 <스카이락>을 가져왔고, 1995년에는 베니건스, 1997년 빕스, 아웃백 등 이와 유사한 브랜드들이 국내에 본격적으로 진출했다. 하지만 국내 1세대 패밀리 레스토랑은 IMF 구제금융과 치열한 내부 시장경쟁으로, 2010년대에 들어서면서 애슐리(116개 매장), 빕스(86개 매장), 블랙스미스(77개 매장) 등의 후발주자에 밀리기 시작했다.

현재 국내 주요 패밀리 레스토랑은 아웃백을 제외하면 거의 대부분 국내 대기업(롯데, CJ, 이랜드, 바른손)이 운영하고 있다. 즉, 패밀리 레스토랑 시장은 초기 외국계 프랜차이즈 중심에서 현재는 국내 토종 브랜드로 재편되었다. 초기 외국계 패밀리 레스토랑의 경우 매출액의 3~4%를 상표 사용료로 지불해야 했고, 사업 시작 시 ‘이니셜 피(Initial Fee)’라는 명목의 별도 오픈 비용(1개 점포 출점 시 일정 금액)을 지급해야 하는 등 부담이 컸기 때문이다.

최근 10년 동안 국내 브랜드들은 외국기업의 현지화 전략에 맞선 ‘다변화 전략’(고급화, 세컨드 브랜드 운영 등)으로 시장 점유율을 높여가고 있다. 이러한 가운데 해당 산업의 노동시장은 파트타임 비정규 고용이 증가하고 있다. 특히 비정규 스태프가 매장 인력의 90% 이상을 차지하고 있고, 임금과 노동강도 등 제반 노동조건도 매우 열악한 상황이다.

3. 패밀리 레스토랑 스태프 노동과정

1) 주요 일과 및 업무

패밀리 레스토랑은 ‘지점 형태’(직영점, 가맹점)에 따라 구분되나, 최근 국내 브랜드를 제외하고 거의 대부분이 직영점으로 운영한다. 내부 업무는 서버(혹은 서버 보조), 안내, 바텐더, 조리(주방), 주차 등 5가지 영역별로 담당 ‘구역’과 ‘직무’가 구분된다. 각 기업들은 해당 구역별-직무별로 직원 채용을 하고 있고, 소수의 정규직(점장, 부점장, 매니저)과 다수의 비정규직(주니어 매니저, 스태프)을 교대제(오전조, 중간조, 마감조) 형태로 운영하고 있다.

주요 패밀리 레스토랑 스태프의 하루일과 및 작업과정은 [표3], [표4]와 같다. 패밀리 레스토랑 스태프 주요 업무는 크게 △주방조리(샐러드바, 베이커리, 주방, 개수대), △프론트 데스크와 홀(안내, 서브, 계산 등) 등 2개의 구역으로 구분한다.

먼저, 패밀리 레스토랑 주방조리 스태프의 주된 업무는 식자재 정리, 샐러드용 음식(빵, 케이크 등) 보충, 피자 및 파스타 재료 준비, 피자 굽는 일 등이다. 식기 세척, 식재료 보관 및 정리 등도 업무 중 하나다. 때문에 주방파트는 화상, 칼에 베임, 미끄러짐 등의 업무상 재해를 주요 애로사항으로 꼽고 있다. 다음으로, 패밀리 레스토랑 홀과 데스크 스태프의 주된 업무는 고객 안내, 서빙, 음료 제공, 자리 정리정돈, 테이블 세팅 등이다. 내부 기물을 닦거나 제자리에 놓는 것도 주된 업무다. 홀 서빙 스태프는 생일이나 기타 행사 때 다양한 이벤트를 진행하기도 한다.

일반적으로 패밀리 레스토랑 스태프는 오전 8시 50분 출근하여 9시까지 업무 준비를 하고, 9시 매장 오픈 이후 매장 자리 정리정돈 및 제품 확인, 보충 등의 일을 한다. 근무형태(오픈조-중간조-마감조)에 따라 출퇴근 시간과 업무 형태가 조금 차이는 있으나 주된 업무는 큰 차이가 없다. 주로 중간조 및 마감조에 상대적으로 많은 스태프가 배치되며, 오픈조와 중간조 주방조리에는 ‘어머님’(스태프)이 파트타임으로 일한다. 홀에서는 와인만을 전담하는 인력 1명(소믈리에)이 배치되며, 소믈리에는 주로 경력직 스태프(코치)나 주니어 매니저가 담당한다. 신입 스태프는 서빙을 담당하다가 경력을 쌓으면 캐셔나 소믈리에 등의 업무를 맡게 된다.

최근에는 패밀리 레스토랑 업체들이 경쟁적으로 점심시간(오전 11시〜오후 2시), 저녁시간(오후 8시～오후 12시) 때 직장인 단체 모임 등을 유치해 스태프들은 이 시간대에 가장 바쁜 일과를 보내며, 야간근무로 인해 근무시간도 연장되는 추세다. 특히 특정 일자(크리스마스, 어린이 날, ○○데이)에는 모든 직원이 출근해야 한다. 일상적인 업무는 업체별, 업무형태별로 차이가 있으나, 오전 업무는 주로 매장 준비나 회의(10〜20분 남짓)로 시작한다. 근무형태와 상관없이 스태프의 주요 일과 중 하나는 식자재 보충 및 확인, 청소, 세척, 정리정돈 등이다. 매장에서는 고객이 없는 시간에도 스태프들에게 지속적으로 일을 만들어 쉴 틈을 주지 않고 있다.

주방은 손을 데거나, 뭐 오븐에 데고, 그럼 그냥 그 위에 마데카솔 바르고 말아요. 병원 갈 정도로 많았어요. 제 친구도 칼질하다가 다쳐서 파상풍 주사 맞고 왔죠. 그럼 회사에서 법인카드로 처리해줘요.

- A 패밀리 레스토랑 주방 스태프 -

‘생일송’이라고 있어요. 처음에 오면 생일송 나가야 된다고. 누구님, 누구님 뭐 몇 번 테이블 와주세요, 이러거든요. 가면 처음에는 모르니까 탬버린 같은 것 치다가. 좀 지나면 익숙해지니까 생일송을 부르게 되거든요. 제가 할 때는 창피해서 못하겠더라고요. 약간 창피하기 하죠.

- A 패밀리 레스토랑 홀 스태프 -

계속 돌아다니죠. 비는 음식이 있어, 그거 채워서 가져다 놓으세요, 라고 하면 갖다 놓기도 하죠. 손님 올 때까지. (중략) 음식이 나갈 때는 하나씩 나가니까 괜찮은데, 쌓아오거나, 쌓고 걸어가다 미끄러진다거나 넘어졌을 때, 쏟았을 때 제일 당황스럽죠. 그 다음에 주문을 받았는데 오더를 잘못 올렸거나, 아니면 고객이 너무 많고 일이 바빠서 못 올렸을 때 힘들죠. 제가 제일 바빴을 때가 크리스마스 때였거든요. 그때는 대기자가 30명 넘게 있었어요. 계산대에서 대기표를 만들어주거든요. 근데 30명이 계속 대기를 했어요. 손님이 빠지고 나가도 계속 30명, 마감할 때까지도 계속 30명이 대기를 하고 있었어요. 그런 날에는 어떻게든 일을 빼고 싶었는데, 그게 안 되더라고요.

- C 패밀리 레스토랑 홀 스태프 -

기업은 고객에게 표출하는 감정적 서비스의 양과 질이 매출과 밀접한 연관성을 갖고 있다는 것을 간파하고 있다. 이에 따라 티지아이나 아웃백 등의 패밀리 레스토랑에서는 홀 스태프들에게 ‘고객과 눈 맞춤’(eye contact)은 기본이고, 심지어 ‘무릎 꿇고 서비스 제공’(PuppyDog Service)을 하게끔 한다. 그 순간 고객과 파트타임 스태프 비정규직 노동자들은 동등한 인간일 수 없다. 아무리 서비스(service)의 어원이 라틴어 노예(servus)에서 출발했더라도, 우리나라 패밀리 레스토랑에서 강요하는 이 같은 서비스는 비인간적이며, 스태프 인권은 고려되지 않는 것이다.

주요 패밀리 레스토랑 한 지점에는 약 100명의 인력이 근무하고 있다. 1일 평균 약 10여 명의 정규직이 근무하고 있으며, 기간제(4〜6명)와 단시간 혹은 풀타임(40～80명) 비정규직이 함께 근무한다. CJ푸드빌의 빕스는 1개 매장당 평균 100명인데 근무형태(오전-중간-오후)에 따라 한 조당 평균 20～30여명의 스태프가 근무하고 있다고 봐야 한다. 물론 주말에는 평일보다 인원이 더 많다.

한편 패밀리 레스토랑은 음식업이므로 조리파트를 운영한다. 조리파트는 음식을 조리하거나 가공하는 일을 하는 정규직 ‘조리장’을 제외하고, 나머지 6~8명은 중고령 스태프(호칭: 어미님, 아버님)로 구성돼 있다. 아울러 패밀리 레스토랑에는 정규직(시니어 매니저)과 동일한 업무를 수행하는 기간제 및 풀타임 비정규직(주니어 매니저, 코치)이 적게는 4～6명에서 많게는 8～10명 된다.

[그림1]에서 알 수 있듯이, 현재 B사 패밀리 레스토랑은 프론트 데스크와 홀(서브, 안내, 바텐더 등)에 약 4～6명 내외의 스태프 인원이 배치된다. 해당 매장 구역별로 테이블이 있고, 각 테이블별로 스태프가 배정된다. 교대제 근무로 출근한 스태프는 해당 근무시간별로 지정된 담당 좌석의 고객만을 응대하나, ‘공유지’(미담당 테이블)의 경우 양쪽 스태프들이 협업관계로 고객을 응대한다. 이런 이유로 스태프 작업과정에서 고객이 많은 날과 시간대에는 노동강도가 강화될 수밖에 없다. 그럼에도 스태프는 파트타임이기 때문에 1일 4～6시간 남짓 일을 하며, 법정 휴게시간을 제공하거나 시급으로 보상해주지도 않는다.

[그림1] B사 패밀리 레스토랑 스태프 업무 배치 인력

패밀리 레스토랑 고용관계는 소수 정규직과 다수 비정규직으로 형성된다. 직제는 점장 – 부점장 – 매니저(시니어&주니어) - 스태프(코치-수습) 등으로 구성된다. 각 업체별로 직급직책에 따른 업무와 임금체계 및 복지제도, 교육훈련 등에 차이가 있다. 또한 정규직(매니저급-부점장 및 점장)과 비정규직(스태프, 인턴)은 채용 및 인사승진 사다리에도 차이가 있다. 스태프에서 사원(코치/주니어)으로 이동은 일정한 평가 없이도 가능하다. 하지만 매니저로의 이동은 풀타임 근무뿐 아니라, 주말이나 휴일 근무, 업무량 증가 때문에 스태프 중 선호도에 큰 개인별 편차가 있다.

먼저, 정규직 점장은 본사에서 공채 형식(4년 대학 졸업)으로 채용하여 각 매장 현장 교육 이수 후 업무에 배치되며, 매니저도 본사 채용 과정을 통해 각 매장에 배치된다. 반면 비정규직 스태프는 현장 채용이며, 약 3일 정도의 입문교육(매뉴교육 1일 4시간)과 4일 정도의 코치교육(업무교육 1일 6시간)을 받는다.

패밀리 레스토랑 업체별로 스태프 교육훈련 내용에는 차이가 있지만, 기존 사원에게 교육을 받는 전형적인 OJT(On-the-Job Training) 훈련과정이라는 점은 공통적이다. 음식업이다 보니 입문교육 과정이 있으나, 초기 메뉴교육과 업무교육을 제외하면 이후 교육은 거의 전무한 실정이다. 스태프에 대한 법정의무교육 또한 거의 진행되지 않고 있다.

처음 들어왔을 때 교육 받으면서 시험 봤어요. 처음 3~4일 교육 때 시험 통과 안 되면 다시 시험 봐요. 가끔 재시험 보는 사람도 있어요. 처음에 기업에서 신입들, 알바 처음 하는 직원에게 무엇을 팔고, 서비스는 어떻게 해야 하는지 종이로 알려주고, 메뉴교육을 주로 시켜요. 3시간에서 4시간씩 해서 한 3일 정도 메뉴교육을 받아요. 근데 원래 알바생들에게 음식을 먹여보고 맛을 알게 한 다음에 메뉴교육을 해야 하는데, 그러면 수지타산이 안 맞으니까 소스만 맛보게 해요. 코치교육도 있는데, 코치들 옆을 따라다니면서 어떻게 하는지 배워요. 6시간씩 4일 정도 받아요. 코치가 더 능숙하긴 한데, 코치도 좀 힘들어요. 코치는 시험도 있어요. 사실 코치라고 이름만 붙여 놓고 하는 일은 스태프와 다르지 않아요. 코치는 애들 관리하는 시험도 보고, 브랜드 시험도 보고, 고객 대우하는 시험도 봐요. 요즘 조리학과나 호텔학과 재학생들도 많이 오거든요. 어차피 졸업하고 관련 분야로 취업해야 하기에, 아르바이트도 하고 경험도 쌓기 위해서 오는 거죠.

-B 패밀리 레스토랑 홀 스태프 -

[그림2] 빕스 고용 및 위계관계

주: CJ푸드빌 빕스의 본사 직책으로는 '팀장-사업본 부장' 등의 책임자가 있고, 각 권역별로 매장을 관리함

[그림3] T.G.I.F 고용 및 위계관계

주: T.G.I.F 플로어(홀)은 스태프 30명, 코치 3~4명 정도 배치

패밀리 레스토랑은 과학기술과 IT 프로그램을 활용한 작업장의 지시명령과 통제 시스템이 정착된 곳 중 하나다. A회사의 경우 매장 출퇴근 관리에 지문인식기를 도입하여 스태프 근무시간이 관리되고 있다. 고객의 요구 전달과 직원 업무 지시도 ‘면 대 면’(face-to-face)의 근거리만이 아니라, 매장 구석구석에 설치된 CCTV와 무전기를 활용하여(voice-to-voice) 원거리에서도 이뤄진다. 또한 고객들이 직원을 찾기 위해 ‘벨’을 누를 경우, 담당 구역 스태프의 ‘손목시계’에 진동이 오게 하여 작업과정에 빈틈을 주지 않고 있다.

옆 매장은 카드로 긁거나 체크하는데 저희는 출퇴근도 지문인식기로 해요. 테이블에서 벨 누르는 게, 처음에는 익숙하지 않아요. 손목시계 같은 것을 차거든요. 고객이 벨을 누르면 진동이 오면서 그 테이블 번호가 손목시계에 떠요. 그것도 있고, 무전기를 차고 있으니까 매니저님이 말하는 거, 부점장님이 말하는 것도 다 들리고. 진동은 계속 오니까 처음에는 진짜 막 못하겠더라고요. 한 3주는 지나야 익숙해서 안 물어보고 할 수 있겠더라고요.

- A 패밀리 레스토랑 홀 스태프 -

4시간 일하면 30분 휴식을 준다고 들었는데, 마감조는 손님도 많으니까 못 쉬어요. 제가 6시부터 11시까지 일 하거든요. 5시간 일하면 30분을 쉬어야 하는데, 못 쉬고 일하거든요. 그런데 시급이 깎여 4.5시간을 돈을 줘요.

- C 패밀리 레스토랑 홀 스태프 -

패밀리 레스토랑은 관리자에 의한 지시 명령과 통제뿐만 아니라, 고객에 의한 통제도 일상화된 곳 중 하나다. 서비스산업의 특성상 고객에 대한 응대와 서비스로 차별화 전략을 추구하다보니, 고객의 불평불만에 대한 기업의 대응은 ‘고객 편향적’으로 진행되고 있다. 고객들의 주된 불만은 음식 맛(짜다, 느끼하다)이나 상태(덜 익힘, 머리카락 발견), 메뉴(메뉴 주문 실수, 중복 등) 등의 문제인데, 대부분은 고객의 무리한 요구들이나 과실로 볼 수 있는 사안이다. 그럼에도 거의 모든 매장에서 고객의 요구를 수용하다 보니, 현장 스태프들은 이를 업무상의 주된 애로사항으로 꼽고 있다.

그게 꼭 먹고 나서 조그만 것 가지고 트집 잡아 컴플레인 하는 사람들이 있거든요. 사이드 메뉴가 잘못 되었나 봐요. 그게 주방에서 하는 걸로 저는 가져다주기만 하는 건데, 메뉴 잘못 나왔다고 뭐라고 하는 사람도 있고. 메뉴 미스난 거 있잖아요. 그 사람은 제가 봤을 때는 이미 알고 있었어요, 다 먹고 나서 바뀌었다고 말하는 사람도 있고. 스프가 짜다고 뭐라고 하는 사람도 있어요. 또 추천해달라고 해서 알바가 추천을 해줬는데, 다 먹고 나서 ‘너무 느끼하다’, ‘이 사람이 추천해줬는데 왜 이렇게 느끼하냐’ 라고 해요. 별로 안 느끼한데, 억지 부리면서 컴플레인을 넣어요. 그럼 그 사람한테 음식을 다시 가져다 줘야하죠. 음식은 잘못한 사람이 물어줘야 하는데, 매니저 선에서 처리하지만 크게 혼나요. 그럴 땐 음식 값 안 받는 경우도 있죠. 그 사람이 인터넷에 퍼뜨리면 타격이 크니까 환불해주기도 하고.

- A 패밀리 레스토랑 홀 스태프 -

4. 맺음말

2012년 6월18일 CJ그룹(CJ푸드빌 빕스 포함)이 자사 약 15,271명의 아르바이트 직원에 대한 정규직 시간제 일자리 대책을 발표했다. 이 내용들만 보면 이제는 파트타임 노동의 질도 제법 ‘양질의 일자리’인 듯 보인다. 약 1만 5천 명 아르바이트 비정규직의 노동조건과 교육훈련 및 복지제도를 위해 소요 비용이 200억 원 정도라고 하는데, 그간 재벌 그룹이 벌어들인 영업이익과 이윤을 고려한다면 큰 부담은 아닐 것이다. 지난 20년간 수많은 노동자들의 저임금 노동의 몫(Labour share)에 비하면 큰 금액도 아니다. 또한 CJ그룹이 발표한 항목 일부 중에는 근로기준법상 당연히 지켰어야 할 사업주의 법정의무조항(사회보험, 주휴수당 등) 성격을 가진 것도 많다.

더 중요한 문제는 전체 패밀리 레스토랑 스태프들의 노동환경을 어떻게 개선할 것인가이다. 1990년대 이후 대기업들의 진출로 외식산업이 독과점 형태로 재편되면서, 해당 업종의 고용형태는 소수의 정규직과 다수의 파트타이머로 구성됐다. 또한 휴게시간이나 주휴수당 등 법정근로기준법조차 적용받지 못하는 현실이다. 게다가 일부는 부당한 현실과 과다한 노동(잦은 산업재해, 무릎 꿇고 주문 받기 등)에도 아무런 대응을 하지 못하고 있기도 하다. 대기업 아르바이트는 그나마 중소업체에 비해 시급이 조금이라도 많거나, 조리학과, 호텔관광경영학과 등 관련 학과의 예비노동자들에게는 경험을 쌓을 수 있는 ‘몇 안 되는 선택지’이기 때문이다. 따라서 이런 상황을 더 이상 방치하는 것은 우리 사회의 노동시장을 왜곡하는 것이다.

몇 해 전 주휴수당 미지급으로 사회적 논란이 되었던 카페베네가 운영하는 <블랙스미스>가, 지난 2년 사이 패밀리 레스토랑의 3대 강자에 자리 매김 했다. 일부 유명 연예인들이 광고에 출연하고 출자까지 한 것으로 알려져 있다. 그런데 과연 이 브랜드에서는 종사하는 아르바이트 스태프들에게 법정최저임금과 주휴수당 그리고 휴게시간 등을 적용하고 있는지 궁금하다.